Grundlagen des CRM

1. Front Matter

   Pages 1-9

   PDF

2. Grundlagen des CRM

   1. Front Matter

      Pages 11-11

      PDF

   2. CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte

      • Hajo Hippner

      Pages 13-41

   3. Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg

      • Hermann Diller

      Pages 43-66

   4. Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen

      • Christian Schaller, Christof M. Stotko, Frank T. Piller

      Pages 67-89

   5. CRM-Erfolgsfaktoren — Eine empirische Untersuchung bei deutschen Großunternehmen

      • Hajo Hippner, Horst-Florian Jaeck, Klaus D. Wilde

      Pages 91-111

   6. Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive

      • Ursula Hansen

      Pages 113-134

   7. CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung

      • Hajo Hippner, René Rentzmann, Klaus D. Wilde

      Pages 135-163

   8. Die Bedeutung der Marke im CRM

      • Franz-Rudolf Esch, Thorsten Möll

      Pages 165-189

   9. Die Bedeutung des Preises im CRM

      • Georg Tacke, Felix Krohn

      Pages 191-206

3. Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

   1. Front Matter

      Pages 207-207

      PDF

   2. Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen

      • Ralf Terlutter

      Pages 209-230

   3. Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM

      • Roland Kantsperger

      Pages 231-244

   4. Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet

      • Georg Fassott

      Pages 245-263

   5. Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen

      • Manfred Krafft, Oliver Götz

      Pages 265-296

   6. Kundenbewertung im Rahmen des CRM

      • Bernd Günter, Sabrina Helm

      Pages 297-318

   7. Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts

      • Sabrina Helm

      Pages 319-338

   8. Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

      • Bernd Stauss

      Pages 339-360

4. Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

   1. Front Matter

      Pages 361-361

      PDF

   2. Interessentenmanagement

      • Alexander Haas

      Pages 363-391

Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk wird der Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie moderierenden Faktoren des CRM geschenkt. Für den Band wurden die angesehensten deutschen Wissenschaftler sowie führende Praktiker als Autoren gewonnen.
"Grundlagen des CRM" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik. Zusammen mit den Werken "Management von CRM-Projekten" und "IT-Systeme im CRM" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.

• CRM
• CRM-Projekte
• CRM-System
• Customer Relationship Management
• Handbuch Customer Relationship Management
• Kundenbeziehung
• Kundenbeziehungen
• Kundenorientierung
• Management
• Marketing
• Mass Customization
• Multi Channel Management
• Relationship Managemen

"[...] ein gelungenes und empfehlenswertes Buch, das in keiner Sammlung fehlen sollte und das sich gleichermassen gut an Praktiker und Wissenschaftler wendet." Thexis, 02/2005

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Sie gelten in Deutschland als führende Experten im CRM-Umfeld.

Policies and ethics