Der störrische Bankkunde. Intransparenz und Vertrauensprobleme in der Bank-Kunden-Beziehung

Zusammenfassung

Der historisch-soziologische Beitrag untersucht das Problem der wechselseitigen Intransparenz von Motivlagen in der Beziehung zwischen den deutschen Kreditinstituten und ihrer Kundschaft. Für die Banken stellt sich dieses Problem vor allem in der Form der Unvorhersehbarkeit des Entscheidungsverhaltens ihrer Klienten. Durch eine Reihe von psychologischen Studien versuchen die Banken seit den späten 1950er-Jahren, die Wissenslücke ihre Kunden betreffend zu schließen und die so gewonnenen Einsichten über die vermeintlich irrationalen Einstellungen ihrer Kundschaft möglichst effizient in Marketing und Vertrieb zu nutzen. Umgekehrt wird auch für die Kunden die Intransparenz der Motive der Bank und ihrer Mitarbeiter zum Problem, das sich primär als Vertrauensdilemma im Beratungsprozess äußert. Dies lässt sich anhand von mehr als 20 qualitativen soziologischen Interviews zeigen, die zudem einen Einblick darüber gestatten, wie private Sparerinnen und Sparer versuchen dieses grundsätzliche Vertrauensdilemma zu lösen. Als Ergebnis ist festzuhalten, dass die Versuche der Banken, das Verhalten ihrer Kunden betriebswirtschaftlich zu rationalisieren, das Vertrauensdilemma auf Seiten der Kunden in der Vergangenheit eher verschärft hat.

Abstract

The interdisciplinary historical-sociological article examines the problem of the reciprocal lack of transparency of motives in the relationship between German banks and their customers. The banks struggle to understand their customers in a way that would allow them to make predictions about their future behavior. Through a series of psychological studies since the late 1950s, banks have been trying to overcome the lack of knowledge regarding their customers and to use the insights into their “irrational” attitudes as efficiently as possible. Conversely, the lack of transparency regarding the motives of the bank and its employees is a problem for the customers, which manifests itself as a dilemma of trust in the advisory process. This is shown on the basis of more than 20 qualitative sociological interviews, that also show how private savers try to solve this fundamental trust dilemma in their relationship with banks. As a result, it can be maintained that the efforts of banks to economically rationalize their customers’ behavior have rather aggravated the dilemma of trust on the side of the customers.

Résumé

Cet article historico-sociologique étudie le problème du manque de transparence des motifs dans la relation mutuelle entre les établissements de crédit allemands et leur clientèle. Pour les banques, ce problème se présente essentiellement sous la forme de l’imprévisibilité du comportement décisionnel de leurs clients. Depuis la fin des années 1950, les banques tentent de pallier leur méconnaissance de leurs clients par le biais d’une série d’études psychologiques et d’utiliser les connaissances ainsi acquises sur les attitudes supposément irrationnelles de leur clientèle le plus efficacement possible dans leurs activités de marketing et de commercialisation. Inversement, le manque de transparence des motifs de la banque et de ses employés représente également un problème pour les clients qui se manifeste principalement dans le dilemme de la confiance posé par la procédure de conseil. Cela ressort de plus d’une vingtaine d’entretiens sociologiques qualitatifs qui offrent en outre un aperçu de la façon dont les épargnantes et les épargnants tentent de résoudre ce dilemme fondamental. À titre de résultat, on peut retenir que les tentatives des banques de rationaliser le comportement de leurs clients en termes gestionnaires a, par le passé, plutôt aggravé le dilemme de la confiance du côté des clients.