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Implementierungsgrad der strukturierten Notrufabfrage in deutschen Leitstellen und Auswirkungen ihrer Einführung

Degree of implementation of structured answering of emergency calls in German emergency dispatch centers and effects of the introduction in daily practice

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Zusammenfassung

Hintergrund

Die Notrufabfrage ist elementar für die Disposition geeigneter Rettungsmittel und die Anleitung von Anrufern in Erste-Hilfe-Maßnahmen. Dadurch hat sie unmittelbaren Einfluss auf die Prozess- und Ergebnisqualität der Notfallrettung. Wichtige Verbände wie der European Resuscitation Council fordern daher die flächendeckende Einführung der strukturierten Notrufabfrage. Diese ist Voraussetzung für qualifizierte Erste-Hilfe-Hinweise durch Disponenten, u. a. als sog. Telefonreanimation (T-CPR). Aktuelle Daten hinsichtlich der Umsetzung in deutschen Leitstellen fehlen.

Methodik

In einer Online-Umfrage unter Mitgliedern des Fachverbands Leitstellen e. V. wurden Strukturdaten, Angaben zur Umsetzung eines Notrufabfragesystems und dessen Effekte auf ausgewählte Qualitätsindikatoren wie die Abfragequalität, die Häufigkeit der Anleitung zur T‑CPR und die Mitarbeiterzufriedenheit erfragt.

Ergebnisse

Von den Teilnehmern wandten 49 ein strukturiertes Abfragesystem an. Die anderen 51 Teilnehmer nutzten kein Abfragesystem, wobei jedoch knapp die Hälfte dieser Gruppe eine Beschaffung konkret plante. Haupteinsatzbereiche waren die Notfallrettung (98 % der Leitstellen mit einem Abfragesystem) und die Feuerwehr (83,7 % der Leitstellen mit einem Abfragesystem). In 85,7 % derjenigen Leitstellen, welche ein strukturiertes Abfragesystem verwendeten, war dessen Einsatz in der Notfallrettung obligat, wurde aber nur in 64,3 % dieser Leitstellen durchgehend eingehalten. Der Vorher-nachher-Vergleich ergab fast ausnahmslos eine verbesserte Abfragequalität. Bei 94,3 % der Leitstellen, die ein strukturiertes Abfragesystem nutzten und die Häufigkeit der T‑CPR erfassten, kam es nach Einführung des Abfragesystems zu einem Anstieg dieser Fälle. Von den Leitstellen mit strukturierter Notrufabfrage gaben 79,5 % eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit in ihrer Leitstelle an.

Schlussfolgerungen

Die strukturierte Notrufabfrage ist in Deutschland noch nicht flächendeckend implementiert. Wo sie konsequent eingesetzt wird, verbessern sich wichtige Parameter der Prozess- und Ergebnisqualität. Weitere Untersuchungen sollten gezielt Erfolgsfaktoren und weitere Qualitätsparameter adressieren.

Abstract

Background

The emergency call-taking process is crucial for the adequate disposition of emergency vehicles and the provision of first aid instructions. Moreover, it has a direct impact on the quality of out-of-hospital emergency care. Organizations such as the European Resuscitation Council, the German Federal Association of Emergency Medical Directors and the German Association of Emergency Dispatch Centers call for the nationwide implementation of a formal call-taking process in emergency dispatching. This is required for the provision of telephone-assisted cardiopulmonary resuscitation (T-CPR).

Methods

This article presents the results of an online survey among members of the German Association of Emergency Dispatch Centers on the implementation of structured call-taking programs. The survey comprised data on the implementation of a structured call-taking process, its effects on important quality indicators such as the frequency of T‑CPR and employee satisfaction.

Results

Of the 100 participants who completed the survey, 49 already used formal call-taking systems and 24 (47%) of the remaining 51 emergency dispatch centers intended to implement such a system. Formal call-taking systems were mainly used in the dispatch of emergency medical services (98% of emergency dispatch centers using a formal call-taking system) and fire brigades (83.7% of emergency dispatch centers using a formal call-taking system). In 42 (85.7%) of the 49 emergency dispatch centers using a formal call-taking process, this process is mandatory; however, only 27 (64.3%) reported compliance rates of more than 95% in medical emergencies. Comparing the pre-post results after the introduction of a structured approach, the quality of the inquiries improved for almost all emergency dispatch centers. On the other hand, important quality indicators, e.g. mean dispatch initiation time or the necessity of subsequently alerting an advanced life support unit to the scene, were not recorded in 42.9% and 49.0% of the dispatch centers, respectively. Of the emergency dispatch centers that analyzed the frequency of T‑CPR, 94.3% could show an increase in T‑CPR. Moreover, 79.5% of the respondents reported improved employee satisfaction. Whereas the demand for dispatchers remained nearly static, 24 out of the 49 dispatch centers that used a formal call-taking system set up new posts for quality management (maximum: 3 posts in dispatch centers handling more than 250,000 missions annually).

Conclusion

Structured emergency call-taking has not yet been comprehensively implemented in German emergency dispatch centers. Wherever it is used consistently, important quality parameters are improved. Further investigations should aim to identify crucial factors for its implementation and to analyze additional quality parameters.

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Abb. 1
Abb. 2
Abb. 3
Abb. 4
Abb. 5

Notes

  1. Als „Disponenten“ werden in der vorliegenden Arbeit alle diejenigen Mitarbeiter in der Leitstelle bezeichnet, welche aktiv in die Notrufabfrage und/oder Einsatzmitteldisposition eingebunden sind, unabhängig vom Organisationsmodell (Modell A: strikte Trennung zwischen Anrufbearbeitung („call taker“) und Einsatzmitteldisposition („dispatcher“); Modell B: Abwicklung beider Tätigkeiten durch dieselben Mitarbeiter; Modell C: Mischmodell).

  2. Der Begriff „strukturierte Notrufabfrage“ wird hierzulande nicht einheitlich genutzt. Der Begriff umfasst in der vorliegenden Arbeit alle Arten von Systemen, die mit festgelegten Algorithmen arbeiten. Er beinhaltet damit sowohl „strukturierte“ als auch „standardisierte“ Abfragesysteme, unabhängig von der Art der technischen Umsetzung.

  3. Summarische Notrufabfragequalität, summarische Dispositionsqualität, Notrufannahmezeit, Notrufbearbeitungszeit, telefonische EH-Hinweise, T‑CPR, Notarztquote, Nachalarmierungsquote, Mitarbeiterzufriedenheit auf der Leitstelle, Mitarbeiterzufriedenheit auf den Rettungsmitteln.

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Danksagung

Wir danken Herrn Dr. med. Wolfgang Hoffmann, Ärztlicher Leiter Rettungsdienst Kaiserslautern, herzlich für seine wertvollen Anregungen bei der Diskussion der Ergebnisse. Frau Liuba Holl und Herrn Dieter Lerner, Fraunhofer IESE, möchten wir für ihre Unterstützung bei der Durchführung der Online-Umfrage bzw. der Analyse der Ergebnisse danken.

Förderung

Die Tätigkeit des Deutschen Zentrums für Notfallmedizin & Informationstechnologie wird anteilig vom Land Rheinland-Pfalz finanziert.

Author information

Authors and Affiliations

  1. Deutsches Zentrum für Notfallmedizin und Informationstechnologie, DENIT, Fraunhofer IESE, Fraunhofer-Platz 1, 67663, Kaiserslautern, Deutschland

    T. Luiz

  2. Westpfalz-Klinikum GmbH, Kaiserslautern, Deutschland

    T. Luiz & G. Pollach

  3. Qualität und Sicherheit im Gesundheitswesen, Lübeck, Deutschland

    H. Marung

  4. Fachverband Leitstellen e. V., Glücksburg, Deutschland

    A. Hackstein

Authors
  1. T. Luiz
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  2. H. Marung
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  3. G. Pollach
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  4. A. Hackstein
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Corresponding author

Correspondence to T. Luiz.

Ethics declarations

Interessenkonflikt

T. Luiz gibt an, Forschungsgelder durch das Land Rheinland-Pfalz zur anteiligen Finanzierung der Tätigkeit des Deutschen Zentrums für Notfallmedizin und Informationstechnologie erhalten zu haben, und ist außerordentliches Mitglied im Fachverband Leitstellen e. V. H. Marung, G. Pollach und A. Hackstein geben an, dass kein Interessenkonflikt besteht.

Die Befragungen wurden im Einklang mit nationalem Recht durchgeführt. Die Teilnahme war freiwillig und konnte von den Befragten jederzeit ohne Angabe von Gründen abgebrochen werden.

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Luiz, T., Marung, H., Pollach, G. et al. Implementierungsgrad der strukturierten Notrufabfrage in deutschen Leitstellen und Auswirkungen ihrer Einführung. Anaesthesist 68, 282–293 (2019). https://doi.org/10.1007/s00101-019-0570-6

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